В далёком 1985 году, когда авиакомпания Emirates приступила к выполнению полётов из Дубая, её флот состоял всего из двух самолётов. С тех пор перевозчик прошёл длинный путь от маленькой региональной компании до одного из крупнейших игроков на мировом рынке, маршрутная сеть которого охватывает свыше 155 городов в более чем 80 странах. За прошедшие годы парк Emirates существенно вырос и на сегодняшний день насчитывает более 250 лайнеров. Вместе с флотом увеличивался и штат бортпроводников — сейчас он превышает 23 тыс. человек из разных стран. Каждый член кабинного экипажа прошёл подготовку в Emirates Aviation College Cabin Crew Training, научившись не только обеспечивать безопасность во время полёта, но и обслуживать пассажиров по высоким стандартам, принятым в авиакомпании. Подробнее о том, как осуществляется обучение бортпроводников в стенах собственного учебного центра Emirates — в материале «АвиаПорта».
Собственный учебный центр в Дубае, с работой которого ознакомился корреспондент «АвиаПорта», авиакомпания открыла летом 2007 года. Перед тем, как приступить к работе на рейсах Emirates, все кандидаты, прошедшие жёсткий предварительный отбор, в обязательном порядке направляются на довольно длительное обучение. Как рассказали журналистам сотрудники Emirates Aviation College Cabin Crew Training во время экскурсии по зданию, первоначальное обучение занимает восемь недель: за это время будущие бортпроводники получают все необходимые знания для работы в салонах экономического класса. Программа обучения включает занятия по таким дисциплинам, как «Эвакуация и обеспечение безопасности жизнедеятельности в чрезвычайных ситуациях» (аварийно-спасательная подготовка), «Медицинская подготовка», «Сервис на борту», «Внешний вид и форма» и «Продажа товаров Duty Free». Чтобы времени хватало не только для обучения будущих бортпроводников, но и для переподготовки действующих членов кабинного экипажа, колледж работает семь дней в неделю с 05-30 до 23-00.
Безопасность превыше всего
В Emirates Aviation College Cabin Crew Training есть несколько учебных классов для теоретической подготовки и всё необходимое оборудование для отработки полученных знаний на практике. Действия в ситуациях, связанных с угрозой безопасности пассажиров, оттачиваются на специальных симуляторах авиалайнеров с выпущенными надувными аварийными трапами. В учебном центре установлено три больших симулятора: два Boeing 777 на подвижных платформах и один статичный Airbus A380. С их помощью будущие члены экипажей Emirates учатся эффективно действовать при возникновении любой чрезвычайной ситуации и получают навыки, необходимые для быстрой эвакуации пассажиров из самолёта в случае аварийной посадки на землю или воду (температура воды в бассейне учебного центра, куда приходится «эвакуироваться» ученикам, — всего 12 градусов). По стандарту все пассажиры должны успеть покинуть воздушное судно максимум за 90 секунд, но в учебном центре бортпроводников учат организовывать эвакуацию ещё быстрее. Так, уже через 76 секунд после аварийной посадки на борту гиганта А380 не должно остаться ни одного человека. Современное программное обеспечение позволяет воссоздать любую траекторию и различные условия полёта (например, на симуляторах Boeing 777 можно сымитировать слабую, среднюю и сильную турбулентность), а также с помощью аудио и визуальных спецэффектов моделировать всевозможные аварийные ситуации — от разгерметизации воздушного судна до пожара на борту. Для отработки действий во время возгорания в колледже есть и отдельный симулятор, позволяющий имитировать все виды пожаров, которые могут произойти в салоне самолёта. Кроме того, в учебном заведении есть специальные тренажёры открывания/закрывания дверей.
Программа обучения также включает специальный курс по безопасности, обязательный не только для будущих бортпроводников, но и для пилотов. Он охватывает сразу несколько важных тем. В частности, члены экипажей учатся проводить проверку безопасности воздушного судна перед рейсом, получают необходимую информацию, касающуюся личной безопасности, узнают, как действовать в случае попытки угона самолёта. В рамках этого курса будущим бортпроводникам и пилотам также нужно научиться взаимодействовать не только с пассажирами, но и друг с другом. Дополнительно члены кабинного экипажа проходят тренинг по обращению с пассажирами, нарушающими общественный порядок, во время которого их обучают специальным техникам, позволяющим предотвращать эскалацию конфликта во время полёта.
В ходе прохождения курса по медицинской подготовке бортпроводники изучают основы жизнеобеспечения (есть начальный и продвинутый уровень подготовки), учатся оказывать неотложную помощь пассажирам, а также приобретают навыки работы с маломобильными категориями пассажиров. Начальная медицинская подготовка доступна не только будущим членам экипажа, но и другим сотрудникам авиакомпании. Обучение персонала проводится в соответствии с международными нормами.
Обслуживание по высшему разряду
Основная задача кабинного экипажа, безусловно, заключается в обеспечении безопасности пассажиров во время полёта, но сервису в Emirates уделяют ничуть не меньше внимания. При помощи специальных макетов — Cabin Service Trainers, повторяющих реальные интерьеры салонов авиалайнеров, бортпроводников обучают обслуживанию пассажиров в соответствии со стандартами авиакомпании. В масштабе 1 к 1 в учебном центре воссозданы салоны всех типов самолётов, которые присутствуют во флоте Emirates. В этих симуляторах бортпроводники учатся взаимодействовать с пассажирами, разогревать бортовое питание перед подачей и даже смешивать алкогольные коктейли. Во всех макетах есть туалетные комнаты, полки для ручной клади, настоящие кухни со встроенными духовками, приборами для подогрева булочек, кофемашинами и тостерами. К примеру, макет А380 включает 32-метровую верхнюю палубу с 14 персональными каютами первого класса и 26 креслами бизнес-класса, полнофункциональную кухню для этих классов, «реплики» SPA-душа и зоны отдыха Onboard Lounge. Также макет лайнера оснащён основной палубой эконом-класса со 114 креслами и двумя полнофункциональными кухнями. Кроме того, в Emirates Crew Training College есть отдельная комната, где представлены все возможные варианты пассажирских кресел. Там будущие бортпроводники могут ознакомиться с функциональными особенностями каждого типа кресла.
Ещё одна немаловажная составляющая сервиса Emirates — магазин на борту. В специальном помещении учебного центра бортпроводники знакомятся с особенностями всей продукции, которую пассажиры могут приобрести во время полёта — от парфюмерии и украшений до сувениров, и получают навыки для реализации этих товаров.
Безупречный внешний вид и забота о здоровье
Члены кабинного экипажа — «лицо» любой авиакомпании, поэтому выглядеть они должны безупречно. В учебном центре Emirates бортпроводникам детально рассказывают обо всех деталях внешнего вида, в том числе и о том, как носить униформу, какими должны быть причёска, макияж и маникюр. Команда, которая занимается обучением бортпроводников основам внешнего вида, также проводит тренинги для сотрудников других компаний, входящих в Emirates Group, включая Arabian Adventures, Airport Services Staff и других.
Поскольку работа бортпроводника неразрывно связана с постоянными перелётами, сменой часовых поясов и нарушением режима сна, Emirates уделяет большое внимание здоровью своих сотрудников. В авиакомпании уверены, что здоровый образ жизни позволяет членам экипажей успешно справляться с повышенными нагрузками на организм. В Emirates Aviation College Cabin Crew Training даже есть отдельное подразделение — Fitness and Nutrition Unit, специализирующееся на правильном питании и поддержании хорошей физической формы. Все новые члены экипажей в обязательном порядке проходят курс, в рамках которого получают советы по ведению здорового образа жизни. Действующие бортпроводники также могут в любой момент записаться на приём к специалистам подразделения и получить консультацию.
Вверх по карьерной лестнице
Бортпроводники продолжают обучение в течение всего срока работы в Emirates. Ежегодно все члены кабинного экипажа проходят двухнедельный тренинг, чтобы освежить навыки и обновить лицензию. Спустя 12-18 месяцев после начала работы в эконом-классе бортпроводники могут приступить к обслуживанию пассажиров бизнес-класса, а ещё через год — попасть в первый класс. Перед каждым повышением бортпроводники проходят пятидневный курс, включающий изучение нового бортового питания, компоновок салонов, ожиданий клиентов и принципов высококлассного сервиса, а также отработку навыков, необходимых для воссоздания атмосферы элитного ресторана на борту.
После 2,5-3 лет работы сотрудники, имеющие опыт работы в первом классе, могут подать заявку на повышение до старшего по салону. Отработав на этой позиции ещё год-два, они могут претендовать на должность старшего бортпроводника, в обязанности которого входит управление персоналом во всех трёх классах обслуживания и непосредственное взаимодействие с пилотами. Для этого им необходимо пройти специальный теоретический курс, а также шестимесячное практическое обучение на рабочем месте, включающее выполнение определённого списка задач. Многие не прощаются с Emirates и после завершения «лётной» карьеры. Часть бортпроводников продолжает работу в наземных подразделениях авиакомпании, в том числе и в учебном центре Emirates Crew Training College, где передаёт свои знания молодому поколению.
